Ở bài viết này tôi sẽ phân loại theo dạng khách hàng mà bạn có thể gặp trong suốt quá trình làm nghề bán hàng và hướng dẫn bạnh cách tiếp xúc sao cho hiệu quả với từng kiểu khách hàng. Bạn sẽ nhận ra có những người khách phù hợp với tính cách của bạn nhưng cũng có rất nhiều người sẽ đối nghịch với bạn và thật khó để giao tiếp chứ chưa nói đến việc bạn phải bán hàng cho họ. Vậy quyết định của bạn là gì? Dĩ nhiên là bán chứ sao bỏ cuộc được vì nếu bỏ cuộc thì sẽ có một người bán hàng khác kiên nhẫn hơn bạn sẽ có được hợp đồng từ những khách hàng này. Bạn đâu muốn vậy đúng không? Có rất nhiều kiểu khách hàng như khách hàng đa nghi, khách hàng dễ tin, khách hàng kiêu căng, tự cao tự đại, chần chừ, khách hàng biết tuốt, khách hàng quyết đoán, khách hàng bảo thủ, khách hàng keo kiệt, khách hàng thích giảm giá… Dù họ là ai nhưng chỉ cần bạn nhìn họ với con mắt hài hước, đầy cảm xúc thì bạn sẽ dễ dàng giao tiếp với họ một cách cảm xúc nhất. Bạn chỉ cần nhớ hai điều:
- Thứ nhất khách hàng luôn cho rằng mình đúng và họ muốn bạn phải công nhận điều đó.
- Thứ hai họ luôn e sợ rằng mình sẽ mắc sai lầm đặc biệt là đối với những thương vụ có giá trị lớn.
Từ hai điều này việc của bạn là thuyết phục khách hàng. Dan Bellus đã từng nói: “Mục tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ, làm cho họ thấy mình sẽ được hạnh phúc và sung sướng hơn khi mua sản phẩm của bạn.” Tôi thích cảm giác thấy được niềm vui của khách hàng khi họ rút ví ra trả tiền cho tôi. Tôi cảm giác như mình vừa làm việc gì đó rất có ích cho người khác. Bạn hãy nhớ khách hàng luôn muốn nói “có” bởi câu trả lời “không” sẽ kết thúc mọi thứ trong khi bản thân họ luôn mong muốn nhu cầu của mình được đáp ứng. Trong các thương vụ, khách hàng phản đối không có nghĩa là họ từ chối. Họ chỉ muốn được hiểu rõ hơn về sản phẩm hay nơi cung cấp sản phẩm. Sự phản đối đó không nhằm vào bạn vậy nên bạn đừng biến nó thành chuyện cá nhân. Hãy bình tĩnh tận dụng cơ hội được thuyết phục khách hàng và kết thúc thành công thương vụ đó.
Trong giao tiếp bán hàng bạn cũng đừng nói quá nhiều, hãy lắng nghe, dành cho khách hàng cơ hội được nói. Bạn cần tận dụng kỹ thuật đặt câu hỏi, nhờ câu hỏi bạn mới nhận diện được khách hàng của mình cũng như vấn đề mà họ gặp phải. Vậy với từng kiểu khách hàng chúng ta cần giao tiếp như thế nào để có hiệu quả?
- ANH CẢ TIN: đây là kiểu khách hàng dễ thuyết phục nhất. ANH CẢ TIN luôn mang lại cho bạn hy vọng bởi bạn sẽ luôn cảm thấy ngày hôm nay thật tuyệt vời khi làm việc với họ. Anh ấy luôn tin rằng mặt trăng được làm từ pho mát. Vậy giao tiếp với khách hàng này bạn cần làm gì? Bạn chỉ cần thẳng thắn và cởi mở, kể những mẩu chuyện khôi hài. Khi họ yêu quý và tin tưởng bạn cơ hội bán hàng của bạn sẽ tăng lên. Tuy nhiên ANH CẢ TIN ghét bị thúc ép và bị áp lực. Bạn hãy hoà nhã nhất có thể.
- BÁC ĐA NGHI: loại khách này không bao giờ tin vào bất cứ điều gì. Họ không dễ tin ai, bảo thủ, luôn nghĩ mình đúng và họ muốn người khác phải công nhận điều đó. Trong qua trình bán hàng bán sẽ thấy BÁC ĐA NGHI hay đưa ra những phản đối không có căn cứ, chỉ trích, chế nhạo. Theo kinh nghiệm của tôi, khi giao tiếp với khách hàng này bạn tuyệt đối không nên tranh cãi hay bác bỏ hoàn toàn những gì họ nói cho dù điều đó vô lý. Hãy để họ nói hết những bức xúc trong lòng, “xả hết” tức giận. Lúc ấy họ sẽ cảm thấy họ được lắng nghe và bạn đang quan tâm tới họ thật lòng. Cơ hội bán hàng của bạn sẽ được tăng lên rất nhiều.
- BÀ THÙ ĐỊCH: bà khách hàng này có thái độ khá giống với BÁC ĐA NGHI. Tuy nhiên bà ấy thù địch là có lý do, có thể là do tổn thương trong quá khứ từng bị người bán hàng lợi dụng hay lừa gạt. Hoặc có thể người bán hàng trước đây không chịu nghe lời than phiền của bà ấy. Với BÀ THÙ ĐỊCH bạn cũng nên lắng nghe lời giãi bày của bà ấy rồi hãy đưa ra ý kiến của mình.
- CHÚ LƯỠNG LỰ: người lúc nào cũng đắn đo suy nghĩ, chờ thời điểm, và cuối cùng cũng không quyết định được gì. Người không quyết đoán thường không biết mình sẽ ăn gì vào bữa trưa, và dĩ nhiên với các thương vụ lớn như mua nhà, mua ô tô, chi một khoản đầu tư lớn hay mua bảo hiểm… sự chần chư, do dự càng lớn. Cách làm việc với CHÚ LƯỠNG LỰ là giúp chú ấy lấy lại sự tự tin trở thành người đàn ông đích thực. Hãy làm cho chú ấy tin rằng bạn luôn bên cạnh chú ấy để ủng hộ và đảm bảo rằng quyết định của chú ấy là hoàn toàn đúng. Hãy thúc đẩy chú ấy - kiên quyết nhưng không gay gắt. Bạn hãy đặt nhiều câu hỏi để kích thích và tạo áp lực bên trong cho khách hàng.
(Còn tiếp…)